Vortrag „Software-Lösungen in hoch kritischen Einsatzszenarien“

20130425_002_IMG_3190_jpgAm 8.12.2015 hatte ich die Ehre vor dem Lions Club Lünen einen spannenden Vortrag über Software-Lösungen in hoch kritischen Einsatzszenarien zu halten.

Im Unterschied zu regulären Unternehmensanwendungen, stellen sich in Anwendungsfällen, in denen Fehlbedienungen zu fatalen Folgen führen können, besondere Anforderungen. Denn der Benutzer hat keine Möglichkeit zu lernen oder auszuprobieren, er muss sofort richtig agieren. Im Detail müssen folgende beiden Aspekte behandelt werden:

  1. Die Anwendung muss absolut selbsterklärend sein. Informationen müssen adhoc verständlich sein und dürfen kein zeitkostende und fehlerbehaftete Deutung oder Interpretation erfordern. Statt dessen müssen die mentalen Modelle des Benutzers klar und transparent abgebildet werden. Als Beispiele erläuterte ich anschauliche Visualisierungen mit 3D-Modellen, die leicht verständlich die Realität abbilden.
  2. Die Anwendung muss maximal effizient sein. An Stelle der gängigen Werkzeugkasten-Boliden, die erst erschlossen werden müssen, gilt es das akut benötigte Funktionsset passgenau und extrem reduziert anzubieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Deutsche Zentrale Notruf, den wir mit einer Software ausgestattet haben, die von den Agenten in den Service-Centern genutzt wird. Der Clou des Konzepts: Eine Art „Panik-Knopf“, über den der Agent die umfangreiche Anwendung in einen extrem fokussierenden geführten Dialog verwandelt. Diese Funktion ist deshalb so wertvoll, weil über den Notruf zum Glück vor allem unkritische Ereignisse gemeldet werden und kritische Situationen nur selten auftreten. Der Agent hatte bislang in einem solchen kritischen Notfall keine laufend trainierte Routine und sah sich einer immensen psychischen Belastung ausgesetzt. Der Panik-Knopf bietet ihm nun immer ein Fangnetz und damit ein erheblich sichereres Gefühl bei seiner Arbeit.

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